Folge 180 - Marketing_ Wie kommuniziere ich Kund_innen _bad news_

Wie vermittle ich meinen Kunden Bad News? Was ist, wenn es schlechte Nachrichten gibt für meine Kundinnen und Kunden? Wie kommuniziere ich schlechte Nachrichten am besten? Das hat mich der Matthias gefragt aus der Steiermark und was er genau wissen will, Da hören wir jetzt ganz kurz gemeinsam rein.

Grüß dich, Philipp. Servus. Da ist der Matthias aus der Steiermark und ich habe folgende Thematik. Wir sind ein Weinschloss in der Steiermark und es ist so, dass wir uns in den letzten Jahren sehr gut entwickelt haben in jedem Bereich und auch sehr brav gearbeitet haben.

Und jetzt ist es so, dass wir merken, dass es wahrscheinlich nicht jeden Wein mehr jedes Jahr oder das ganze Jahr gibt. Und jetzt haben wir aber Gott sei Dank, wir sind in der dritten Generation, haben wir schwerpunktmäßig Stammkunden und sehr viel im privaten Bereich. Und es ist unsere Thematik, dass wir nicht wissen, wie wir das unsere Kunden beibringen sollen oder wie wir das machen sollen, damit wir diese nicht verärgern.

Die sind es gewohnt, dass es den Wein das ganze Jahr gibt und immer wenn sie anrufen oder befügbar ist. Jetzt ist meine Frage an dich, wie sollen wir an dieses Thema herangehen und wie sollen wir da unsere Kunden mitnehmen? Vielen Dank für deinen jetzt sehr interessanten Podcast und ich freue mich von dir eine Nachricht zu bekommen. Danke. Servus.

Vielen Dank Matthias, für diese fantastische Frage. Es passiert ja immer wieder im Zyklus eines Unternehmens, dass es einfach mal Phasen gibt, wo sich Dinge ändern und wo sie Dinge ändern, die auch Auswirkungen haben auf unsere Kundinnen und Kunden. Und in deinem Fall sagst du jetzt, naja, das ist vielleicht für manche keine gute Nachricht, dass es nicht so wie immer alles immer zu jeder Zeit verfügbar gibt. Und wie werden die Stammkunden da wohl drauf reagieren und was kann ich tun? Und ich möchte da sehr gerne reingehen und alle wirklich, die heute zuhören, animieren, da mitzugehen mit mir, auch wenn du jetzt vielleicht keine Bad News zu vermitteln hast. Aber die Wahrheit ist, all diese Prinzipien kannst du anwenden in unterschiedlichsten Zusammenhängen, Wenn es einmal Bad News reingibt ins Team, vielleicht gegenüber deinen Kundinnen und Kunden, Geschäftspartnern. Am Ende reden wir jetzt gerade sehr stark über Grundlagen auch der Kommunikation und wie muss ich Dinge kommunizieren, dass Menschen auch tatsächlich mitgehen, obwohl es jetzt vielleicht nicht aufgeht ist, weil wenn für alle Milch und Honig fließt, dann ist es nicht so schwierig dass Menschen mitgehen. Wenn es einmal Bad News gibt, dann vielleicht schon.

Und deswegen ein paar Hinweise von mir für dich, Matthias, und alle, die heute zuhören. Das erste ist, grundsätzlich bin ich ein Freund davon, offensiv zu kommunizieren. Und da sind wir schon mal beim ersten Punkt, den die meisten Unternehmen komplett falsch machen.

Sie gehen auf Tauchstation. Ich bringe immer wieder das Beispiel von einem Schiff, das vielleicht etwas in rauere See kommt oder vielleicht aus irgendeinem Grund die Route ändern muss. Was erwarten wir uns in so einer Situation? Vom Kapitän eines Schiffs erwarten wir uns, dass der in seiner Kombüse sitzt, glasl trinkt und schaut, was passiert und hofft, dass keiner was mitkriegt. Oder erwarten wir uns vom Kapitän, dass er auf der Kommandobrücke steht und Durchsage macht, so dass alle Passagierinnen und Passagiere wissen, wo geht die Reise hin, was kommt auf uns zu, was ist eigentlich das Thema und wie wird das jetzt laufen?

Und das ist die erste Grundlage, immer wenn wir über Veränderungskommunikation reden. Leute suchen nach Sicherheit einfach. Die wollen einfach wissen, wie ist die Lage, wie bin ich dran, was läuft. Und deswegen ist der erste Ratschlag auf jeden Fall offensiv zu kommunizieren.

Nicht auf Tauchstation gehen, sondern aktiv an die Kundinnen und Kunden heranzutreten, sie zu informieren, aufzuklären und mitzunehmen in dieser Sache. Und offensiv kann im Übrigen auch bedeuten, dass du dir jetzt schon mal überlegst, naja, bis jetzt das Konzept war alles, war immer zu jedem Zeitpunkt verfügbar und das wird in Zukunft einfach aufgrund der unterschiedlichen Zyklen und der Ernte und was auch immer und Verfügbarkeit nicht mehr so sein. Was ist denn dann unser neues Konzept? Das finde ich einfach auch nochmal eine spannende Frage. Also nicht nur sozusagen einfach sagen, ja, wird jetzt schlechter, sondern wie kannst du einfach diese Zäsur und diese Änderung in deinem Business dazu nutzen, vielleicht auch dein Konzept neu zu erfinden? In deinem Fall ist es vielleicht kommt am Ende was raus, dass man eigentlich jedes Jahr nur mehr, ich sage jetzt mal, Limited Editions verkauft und damit jeder Jahrgang noch mehr zu was Besonderem wird, weil sie nicht gibt. Vielleicht wird es am Ende sogar positiv auf die Preise wirken.

Vielleicht inszeniert man diese wechselnde Verfügbarkeit von Dingen auch so, dass es wirklich zu einem Konzept wird, das es noch spannender macht, bei euch dran zu bleiben und euch eine Kommunikation, um zu schauen, was entwickelt sich wie was kommt auf uns zu, um Leute noch stärker teilhaben zu lassen. Das heißt offensiv kann auch bedeuten, wie kannst du die Veränderung jetzt nutzen, um es aktiv vorwärtsgewandt was neu zu erfinden und damit es auch vielleicht wieder interessant zu machen. Ich hoffe der Punkt kommt rüber, weil ich möchte immer gerne einfach die Gelegenheit nutzen zu sagen, jede Veränderung in deinem Business und sei es noch so eine kleine, kann immer eine Chance sein, das Ganze weiterzuentwickeln und damit vielleicht überhaupt eine neue Art des Umgangs mit deinen Kunden, Kundinnen und Kunden zu etablieren. Aber der wichtigste Punkt ist, du gehst aktiv und offensiv auf sie zu.

Der zweite Punkt ist und das scheint mir ebenso wichtig ist, du gehst transparent ehrlich auf sie zu.

Das heißt, du tust nicht versuchen, irgendwas tannen, täuschen, verstecken, ihnen irgendeinen Sound in die Augen zu streuen und irgendwelche Fake Gründe erfinden, warum Dinge sind, wie sie sind. Man darf Menschen nicht unterschätzen, es sind keine Idioten. Jeder weiß zum Beispiel, dass gerade im agrarischen Bereich sich durch die Veränderung des Klimas viele Dinge verändern und dass das eine Konsequenz hat. Und wenn das einer der Gründe ist, dann würde ich auch darüber sprechen. Ich würde immer so transparent und ehrlich, wie es nur geht in die Sache reingehen. Es g im Übrigen auch, wenn du Veränderung ins Team kommunizierst. Leute verstehen Sachen, das heißt nur immer nicht dass super finden, aber Leute verstehen ehrliche Beweggründe. Und je ehrlicher du reingehst und je transparenter du reingehst und je transparenter und ehrlicher du auch deinen persönlichen Zustand dazu vermitteln und zu sagen Freunde, ich muss ehrlich sagen, ich war am Anfang am Boden zerstört, wie mir bewusst worden ist, was das für die Zukunft unseres Angebots heißt. Und ja, ich gestehe, ich habe mir auch Sorge gemacht, ob unsere Stadt Stammkundinnen und Stammkunden da mitgehen werden. Aber ich sage euch ehrlich, ich vertraue darauf. Wir haben uns über die Jahre so eine tolle Basis aufgebaut und ich kann dich oder sie nur bitten, mit uns diesen neuen Weg mitzugehen. Das heißt, geh wirklich rein in was ganz Ehrliches, Verletzliches. Teile das, was dich bewegt und dich zur Entscheidung gebracht hat, jetzt in Zukunft so zu tun, wie du tun wirst.

Das heißt, Transparenz und absolute, schonungslose Ehrlichkeit leidet wirklich an deinen emotionalen Beweggründen und auch an Verletzlichkeit in der Sache teilhaben zu lassen. Das macht das Ganze zugänglich und dann wirst du Herzen der Menschen erreichen. Der Unterschied von deiner Chance in der Kommunikation im Vergleich zu jedem durchschnittlichen Großkonzern, wo ja die Compliance Abteilungen teilweise die Kommunikation regieren und damit ja alles mittlerweile Empathie befreit vonstatten geht nach dem Motto nur keine Fehler machen und damit jedes Herz am Ende auf der Strecke bleibt. Menschen sind von Herz zu Herz erreichbar und je ehrlicher und transparenter du in die Dinge reingehst, umso ehrlicher und auch wirklich verständnisvoller werden die Leute anknüpfen. Und das dritte Geh sehr empathisch in die Sache rein, in die Kommunikation.

Das heiß überleg dir wirklich, was bedeutet das für deine Kundinnen und Kunden und was kannst du als Unternehmerin, als Unternehmer, als Führungskraft tun, um es für deine Kundinnen und Kunden auch in Zukunft so angenehm wie möglich zu machen. Kennen die zum Beispiel, ich sage jetzt irgendwas, kennen die Stammkundinnen und Stammkunden, Kannst du für die einen eigenen Status einführen, dass diejenigen, die regelmäßig bei euch bestellen oder vielleicht sogar Weinabo am Laufen haben, dass diejenigen bevorzugten Zugriff kriegen, wenn wieder bestimmter Wein aufgelegt wird. Das heißt, das ist sowas wie die Fastlane, wenn du in einem Club oder in der Diskothek gehst, dann diejenigen, die in der Schlange stehen, beneiden immer diejenigen, die vorbeimarschieren. Das ist Status. Also kannst du zum Beispiel denen, die euch die Treue halten, jetzt im Lichte der neuen Situation einen besonderen Status geben, kannst du das vielleicht damit wirklich sogar nutzen, um dein Angebot noch mehr in die Exklusivität zu bringen. Und ich meine, Verknappung ist der wirkungsvollste Weg zur Exklusivität.

Und wie ich dich verstanden habe, Matthias, reden wir jetzt von Verknappung, aber empathisch zu sein, was bedeutet für deine jetzigen Kundinnen und Kunden, weil die sind ja dir jetzt am wichtigsten.

Und wie kannst du es für die so gestalten, dass sie im besten Fall so wenig Nachteile wie möglich und im besten Fall eigentlich einen Vorteil aus der Situation ziehen? Das heißt, die drei Grundsätze, die ich benennen würde, sind offensiv auf der einen Seite, schonungslos ehrlich auf der zweiten Seite und unendlich empathisch auf der dritten Seite. Das heißt wirklich daran zu denken, was bedeutet das für dein Gegenüber und was kannst du jetzt auch neu wieder tun, um die Leute mitzunehmen. Und und wenn du das tust, dann wirst du Menschen erreichen. Und lass mich als letzten Punkt vielleicht one more thing noch ergänzen. All das, was ich jetzt gesagt habe, wirst du mehrfach und vielfach kommunizieren müssen. Das heißt, nicht einmal Newsletter ausschicken und dann glauben, die Geschichte ist erledigt, sondern nimm es dir zur Aufgabe, wiederholt und regelmäßig jetzt darüber zu sprechen in eurem Social Media Auftritt, in deinem persönlichen Social Media Auftritt, in eurem Newsletter, in den persönlichen Kundengesprächen bei Veranstaltungen. Das heißt, du musst das vorstellen, du bist jetzt Wanderprediger, dessen Aufgabe es ist, Verständnis für die Situation zu schaffen und wahrscheinlich auch Begeisterung für das neue Konzept zu schaffen, das du entwickeln wirst. Und das wirst du über einen längeren Zeitraum machen und dann wirst du irgendwann merken, es sickert. Und ich habe ja, manche wissen das von denen, die zuhören, lange Zeit auch Politik gemacht und politische Wahlkämpfe und dort haben wir irgendwann den Spruch geprägt, wenn es dem Spitzenkandidaten oder der Spitzenkandidatin bei den Ohrwascheln schon rauswächst und man schon es fast nicht mehr hören kann, weil man schon so oft gesagt hat, dann haben es die ersten Menschen in der Massenbevölkerung überhaupt erst gehört. Das heißt, wenn du es schon nicht mehr hören kannst, dann fängt es an anzukommen. Und die Regel würde ich mal mitnehmen und nach diesen drei Grundsätzen in die Kommunikation reingehen. Und das sind für mich allgemeine Grundsätze, um Bad News zu vermitteln.

Offensiv reingehen, transparent und ehrlich reingehen, hochgradig empathisch reingehen und dann wiederholt kommunizieren, um wirklich am Boden für Verständnis für die Veränder und Begeisterung für das Neue zu schaffen. Das gebe dir mit und würde mich sehr freuen, wenn du Feedback für mich hast, wie es funktioniert. Das ist für mich immer wichtig.

Alle, die heute hier zuhören, schreibt mir, ich brauche das. Ich selbst da alleine in meinem Kämmerchen. Nehmt den Podcast für euch auf. Ich brauche dieses Feedback, ich kriege viele liebe Nachrichten, aber ich sage euch eins, ich freue mich über jede noch mehr, weil Das ist das Feuer, der Antrieb, die mich jeden Doktor oder jede Woche auf den Tisch bringen, um das aufzunehmen.

Also schreibt mal, taugt euch, taucht euch nicht. Was nehmt ihr mit? Was habt ihr umgesetzt?

Was kommt dabei raus? Genau das braucht ich. Bin erreichbar auf allen Kanälen, Instagram, Facebook, LinkedIn, sogar auf TikTok.

Oder schreibt mal über meine WhatsApp Line, gerne auch Audionachrichten unter und schaltet nächste Woche wieder ein. Mein Name ist Philipp Maderthaner und ich freue mich auf dich. Alles Liebe und bye bye.